Reklamacje w salonie fryzjerskim cz. 1

Reklamacje w salonie fryzjerskim – konieczność ich rozpoznania wcześniej, czy później spotka każdy salon. Perfekcyjnie wykonywane usługi nie stanowią gwarancji, że procedury tej uda się uniknąć. Dlaczego? Ponieważ w każdym salonie może pojawić się klient, który jest nastawiony na wyłudzenie usługi albo w lepszym wypadku – na zapłatę mniejszej kwoty niż przewiduje cennik.

Czego może żądać klient niezadowolony z usługi?

• poprawek
• obniżenia ceny
• zwrotu pieniędzy (na skutek tzw. odstąpienia od umowy)

Poprawek klient może żądać w każdym przypadku, gdy jest niezadowolony z usługi. Natomiast na obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy salon może nie wyrazić zgody, pod warunkiem, że niezwłocznie i na własny koszt poprawi swoje dzieło. Co ważne, klient powinien zdecydować się na zaproponowane poprawki salonu, gdy jest to pierwsza reklamacja. W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji tej samej usługi, nie ma już takiego obowiązku. Jeżeli zatem pomimo oczekiwanego blondu, po poprawkach nadal wychodzi pomarańczowy albo inny kolor, który za całą pewnością blondem nie jest, klient może już swobodnie żądać obniżenia ceny albo zwrotu poniesionych kosztów.

Co ważne, klient może zdecydować się na odstąpienie od umowy, które wiąże się ze zwrotem pieniędzy tylko wówczas, gdy wada jest istotna. Jeśli zatem odcień, czy finalna długość włosów jedynie nieznacznie różnią się od pierwotnie ustalonych, Klient może żądać jedynie poprawek albo obniżenia ceny za usługę.

Jaki jest termin udzielenia odpowiedzi na reklamację?

Bardzo ważne jest, aby ustosunkować się do reklamacji klienta w terminie 14 dni, licząc od dnia jej doręczenia do salonu. W przeciwnym wypadku zostanie wprowadzone domniemanie, że profesjonalista zgadza się z ze zgłoszonym żądaniem klienta. W praktyce brak terminowej odpowiedzi oznacza, że salon przyznaje klientowi rację, zarówno jeśli chodzi o sam fakt nieprawidłowego wykonania usługi, jak i sposób rozpoznania reklamacji.  

Reklamacje w salonie fryzjerskim – jak się przygotować?

Poza znajomością kwestii prawnych, korzystne dla Salonu będzie opisanie procedury reklamacyjnej w regulaminie. Dokument ten może precyzować:

• podstawy złożenia reklamacji;
• okoliczności, które powodują, że reklamacja nie zostanie uwzględniona;
• sposób składania reklamacji (osobiście, mailowo, w zwykłej formie pisemnej);
• procedurę informowania klienta o decyzji w sprawie.

Dobrze sporządzony regulamin nie tylko daje efekt większego profesjonalizmu, ale też zmniejsza ryzyko „składania reklamacji” przez klientów w formie komentarza w mediach społecznościowych.

Czego jeszcze może żądać niezadowolony klient?

Złożenie reklamacji jest najbardziej intuicyjnym, ale nie jedynym uprawnieniem, które przysługuje Klientowi w przypadku nieprawidłowo wykonanej usługi.

Jeśli klient z uwagi na nieprawidłowo wykonany zabieg poniósł dodatkowe koszty, może żądać ich zwrotu, czyli odszkodowania. Same twierdzenia klienta odnośnie poniesionych wydatków  nie są jednak wystarczające. Zarówno sam fakt poniesienia kosztów, jak również ich wysokość,  w każdym przypadku powinny być udokumentowane. Jeśli sprawa trafi do sądu, wysokość odszkodowania ustala się w oparciu o koszty wizyt u specjalistów, np. trychologa, czy dermatologa, koszty dojazdów na te wizyty, czy koszty koniecznych zabiegów fryzjerskich, dokonanych poza salonem. W przypadku osób, których wygląd ma bezpośredni wpływ na obowiązki zawodowe, odszkodowanie może obejmować tak zwane utracone korzyści. Z sytuacją taką możemy się spotkać na przykład, gdy z uwagi na zniszczone w trakcie zabiegu włosy reklamodawca rozwiąże z modelką umowę. W takim przypadku modelka może dochodzić od salonu zwrotu wynagrodzenia, które zostało zastrzeżone w umowie z reklamodawcą.

Klient może żądać także zadośćuczynienia w przypadku, gdy doznał szkody niemajątkowej,
w prawie określanej mianem krzywdy. Podstawą do zasądzenia zadośćuczynienia może być obniżona samoocena, będąca następstwem nieprawidłowo wykonanego zabiegu, czy ból fizyczny powstały np. w efekcie użycia preparatu w niewłaściwym stężeniu lub po upływie terminu ważności. Ustalenie wysokości zadośćuczynienia jest znacznie trudniejsze niż w przypadku odszkodowania, a każda sprawa jest rozpatrywana indywidulanie. Klient musi jednak udowodnić, że szkoda lub krzywda rzeczywiście miały miejsce.

Karolina Jewiarz – adwokat, specjalizująca się w obsłudze szeroko rozumianej branży beauty oraz w prowadzeniu spraw z zakresu prawa rodzinnego. Prowadzi aktywną działalność w social mediach, na Instagramie jako @kobietawtodze, na YouTube jako Kobieta w todze.