Reklamacje w salonie fryzjerskim cz. 2

Reklamacje w salonie fryzjerskim to nieodłączny element prowadzenia tego biznesu. Każdy Salon kosmetyczny, fryzjerski czy SPA musi umiejętnie i profesjonalnie rozpatrywać zgłoszenia od swoich Klientów. W artykule zostaną omówione kroki, jakie należy podjąć w przypadku otrzymania reklamacji oraz sposoby na zabezpieczenie się przed nieuczciwymi Klientami. Warto pamiętać, że odpowiednie podejście do reklamacji może przysporzyć pozytywnych opinii o Salonie i zbudować jego dobre imię.

Artykuł ten stanowi kontynuację poprzedniego, w którym pisałam o tym, czego może żądać klient, jaki jest termin udzielenia odpowiedzi na reklamację oraz jak się do niej przygotować. Reklamacje w salonie – dowiedz się więcej!

Jak prawidłowo rozpatrywać reklamacje u fryzjera?

Analizując zgłoszenie reklamacyjne w pierwszej kolejności należy ustalić, czy w konkretnym przypadku usługa została wykonana prawidłowo.

Jeśli zastrzeżenia Klienta są zasadne, trzeba następnie zastanowić się nad sposobem rozpoznania reklamacji. Mimo że znaczna część Klientów składając reklamację żąda zwrotu zapłaty za usługę, Salon ma taki obowiązek jedynie w przypadku wad istotnych. W przypadku natomiast drobnych nieprawidłowości, Salon może zamiast zwrotu całości albo części ceny zaproponować poprawki, a Klient ma obowiązek takie poprawki przyjąć. Gdy poprawki nie przyniosą rezultatu, Klient jest uprawniony do obniżenia ceny albo zwrotu poniesionych kosztów w całości. W takim przypadku proponuję zacząć od rozmowy telefonicznej, w trakcie której można ustalić termin poprawek, czy ewentualnie warunki zwrotu ceny.

Jeśli natomiast reklamacja Klienta nie zasługuje na uwzględnienie, odmowę należy przygotować w formie pisemnej w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. W odpowiedzi na reklamację należy wskazać powody, dla których zastrzeżenia Klienta nie są zasadne. Warto wyjaśnić Klientowi sprawę z perspektywy Salonu także z tego względu, że kwestie oczywiste dla profesjonalisty nie zawsze są takie dla Klienta.

Reklamacje w salonie – rola regulaminu w rozpatrywaniu reklamacji.

W niektórych przypadkach zabieg został wykonany prawidłowo, natomiast przyczyną aktualnego stanu włosów jest niewłaściwa pielęgnacja pozabiegowa. Należy pamiętać, że zasady pielęgnacji, które są kluczowe dla utrzymania pożądanych efektów zabiegu powinny być Klientowi przestawione w trakcie wizyty. Warto zawrzeć takie zasady w regulaminie salonu. W takim przypadku bez znaczenia będą twierdzenia Klienta, zgodnie z którymi nie uzyskał on stosowych wskazówek pielęgnacyjnych od osoby wykonującej zabieg. Ma to szczególne znaczenie w przypadku osób, które są nastwione na wyłudzenie usługi. Klient jest bowiem zobowiązany zapoznać się z regulaminem, który powinien być powszechnie dostępny. Powszechność oznacza udostępnienie regulaminu w taki sposób, aby odbiorca mógł się z nim łatwo zapoznać. W praktyce, wydruk regulaminu najlepiej jest przypiąć do ściany w Salonie, pozostawić w poczekalni, a także zamieścić w social mediach. Umieszczenie regulaminu w Salonie, jednak w miejscu trudno zauważalnym dla Klientów, nie spełnia tego wymogu.

Rabat lub voucher?

Dążąc do utrzymania dobrych relacji z Klientem, można zaproponować także rozwiązania nieprzewidziane wprost w przepisach prawa, np. rabat do kolejną usługę. W przypadku zdecydowania się na taki krok należy jednak wyraźnie zaznaczyć w odpowiedzi na reklamację, że rozwiązanie takie zostało zaproponowane, mimo że reklamacja nie jest zasadna. Jest to ważne, ponieważ brak takiego zastrzeżenia może być uznany za dorozumiane przyznanie racji Klientowi. To z kolei może zostać wykorzystane w toku ewentualnego postępowania sądowego prowadzonego przeciwko Salonowi.

Jak zabezpieczyć się przed nieuczciwymi Klientami?

Ryzyko pojawienia się nieuczciwego Klienta istnieje w każdej branży. Takie sytuacje nie tylko mogą niekorzystnie wpłynąć na wizerunek Salonu (np. poprzez rozpowszechnianie plotek, czy zamieszczanie nieprawdziwych komentarzy w Internecie), ale także przysparzają ogromnej ilości stresu, zarówno właścicielowi Salonu, jak i jego pracownikom.

Aby zminimalizować negatywne następstwa działań podejmowanych przez problematycznych Klientów należy:

• posiadać profesjonalny regulamin salonu, który będzie wskazywał standardy świadczenia usług oraz procedurę reklamacyjną (w tym m. in. będzie opisywał sytuacje, w których reklamacja nie zostanie uwzględniona), a razie konieczności – także pozabiegowe wskazówki pielęgnacyjne, których przestrzeganie jest konieczne dla utrzymania efektów;
• zadbać o to, aby regulamin był powszechnie dostępny dla odbiorców, nie tylko w siedzibie salonu, ale także w social mediach;
• w przypadku pojawienia się negatywnych komentarzy w Internecie reagować stanowczo, ale nie chaotycznie. Usunięcie komentarza jest zasadne, jeśli jest on wulgarny. W wielu przypadkach warto jednak udzielić Klientowi odpowiedzi. Po pierwsze dlatego, że skupienie się wyłącznie na usuwaniu komentarzy w praktyce najczęściej prowadzi do zintensyfikowania działalności nieprzychylnego Klienta. Po drugie, znacznie bardziej profesjonalne jest merytoryczne ustosunkowanie się do opinii Klienta, z którego będzie wynikało indywidualne podejście do Klienta i jego sprawy.

Adwokatka specjalizująca się w obsłudze szeroko rozumianej branży beauty oraz w prowadzeniu spraw z zakresu prawa rodzinnego. Tworzy eksperckie artykuły dedykowane branży fryzjerskiej dla marki Montibello. Prowadzi aktywną działalność w social mediach oraz na YouTube jako Kobieta w todze.

IG @kobietawtodze

YT @ Kobieta w todze

FB @kancelariajewiarz

www.kobietawtodze.com